现在的企业都很注重企业管理，其中最重要的是企业自身的投诉机制的建立，这对企业了解自己的员工的工作起到关键性的作用。

说起自己的投诉管理工作，在新希望琴牌乳业工作的袁小杰笑称自己是个“杂家”，除了与客户做好沟通外，还要掌握丰富的牛奶常识、健康知识以及某些特殊疾病知识等。昨天上午，记者采访了青岛新希望琴牌乳业有限公司销售办公室主任袁小杰，身为公司的投诉管理师，她面对的诸多投诉都被转化成了“健康讲座”，尤其面对订奶用户和超市消费者的质量疑问，袁小杰总是耐心去听，将牛奶产品本身的特点与奶制品保存诀窍仔细讲解给投诉者，“有时候遇到情绪激动的，我们也只能微笑着先挨骂再解释。”袁小杰认为，牛奶应该带来的是健康，但生产、销售和储存的任何一个环节出问题，都会给消费者带来危害。

讲述

顾客拉肚子事出有因

产品质量是企业生存的命脉，“琴牌”牛奶作为青岛人耳熟能详的品牌，已经有58年的历史。在青岛新希望琴牌乳业有限公司工作20余年的袁小杰，工作内容与产品质量息息相关，“我的工作是接听投诉电话，顾客有什么意见或建议，我都是第一个听到的。”在处理投诉的工作中，袁小杰对一名喝牛奶后拉肚子的消费者记忆犹新，当时她到这个岗位时间不久，突然接到电话称一名年轻人喝牛奶后腹泻不止，怀疑牛奶质量出了问题。

“我当时被吓了一跳，因为对方说牛奶是可长期保存的常温奶，排除了储存中变质的可能，万一这袋牛奶出了问题，那么同一批的产品也有可能质量不过关。”袁小杰说，公司的奶制品从奶源一直到成品奶整个过程中，人是接触不到牛奶的，而且还有十分细致的过滤环节，产品质量十分稳定。接到投诉的袁小杰将事情做好记录并上报公司，之后迅速到了医院，了解情况后才终于松了一口气，原来这名顾客是典型的“乳糖不耐症”患者，只要喝普通的牛奶就会拉肚子，原因是牛奶中含大量乳糖，顾客体内缺少乳糖酶，无法消化这种成分。“说清楚后顾客就不埋怨了，因为他很少喝牛奶，所以自己也不了解乳糖不耐症，我建议他喝我们公司的植物甾醇奶，便不会再出问题。”袁小杰告诉记者，这种牛奶里含有乳糖酶，相当于补充了人体缺乏的物质，价格比普通牛奶稍微贵一点，正因为做好了解释，这名顾客不但没再生气，还成了这种高档牛奶的常年订户。

投诉多是“保存问题”

“只要企业存在，总会有投诉，所以我们对待客户投诉的态度都很积极。”袁小杰分析了历年顾客投诉记录，发现真正因为牛奶质量问题或流通环节惹祸的极少，绝大多数是顾客对低温奶的保存不当，导致了牛奶变质，误饮后甚至影响了身体健康。正是因为多数市民对牛奶的饮用、保存等缺乏常识，袁小杰将投诉电话当成了“健康热线”，如何正确选择、饮用牛奶成了她常年宣传不辍的话题。

袁小杰解释说，液态奶分为高温奶和常温奶，前者是在高温环境下瞬时灭菌，细菌几乎没有残余量，可长时间保存而不影响质量，后者是在80摄氏度左右杀菌，细菌残留较多，一旦奶制品处于高温环境，细菌会大量繁殖而导致变质，相比之下低温奶的营养成分保留要高于高温奶。“低温奶需要保存在2-6℃的环境，才能保证质量。”袁小杰主任称，一旦遇到不理解的客户，她会不厌其烦地解释，“解释是一个方面，关键是教给客户这些知识，尤其是变质牛奶会成为豆腐脑的样子，也就是看上去奶和水分离开了，这种牛奶千万不能喝。”

敬业

临退休考出投诉管理师

为“琴牌”服务了20多年，袁小杰明年初就能退休了，但没到最后离岗的时候，她依然用最严格的标准要求自己。为了在新环境下适应接待投诉这个岗位，她和单位的年轻人一起报名学习“投诉管理师”，她才发现接待投诉除了真诚、耐心和以质量为靠山之外，还有很多技巧，“客户投诉说明一定是出了问题，但具体在哪个环节不好说，所以接待投诉实际上是质量管理的重要环节，而并非是简单的话务员，有了这个理念，我才觉得我的工作真正走上了正轨。”通过学习，袁小杰提升了自己的沟通能力，还总结出了一系列解决投诉且不让消费者吃亏的优惠政策，比如过期牛奶的调换政策、超市优惠活动推广等。

“不少老订户和我们琴牌有很深的感情，常年喝我们生产的牛奶，还会给我们提出很多好的建议。”袁小杰说，“国内奶制品行业出过一些问题，我们会引以为戒，不为别的，我们必须为6万余户牛奶订户负责，坏事不用多，一件就有可能摧毁一家企业！”由于工作的特殊性，袁小杰的危机感特别强，所以对待每一个投诉和建议都兢兢业业，唯恐自己的言语不当会让公司损失一位客户。

创意

鲜奶屋开到居民家门口

昨天下午，记者跟随袁小杰来到位于丹山路的琴牌鲜奶屋，琳琅满目的奶制品摆满了货架，“很多类型奶制品的销售时间很短，所以将我们的琴牌鲜奶屋延伸到社区里，带来了很多便利。”袁小杰告诉记者，鲜奶屋里有新希望琴牌乳业的全部产品，除了牛奶还有羊奶制品，而且绝对都是最新鲜的产品，市民在家门口就能买到最新鲜的牛奶，还有了更多选择，而这个创意，也是公司在接受了市民建议后，经过深思熟虑而开展的商业计划，目前已经在市区内开了6家“琴牌鲜奶屋”，口碑在质量的维护下节节攀升。

说起自己的工作，袁小杰说自己干过很多岗位，让她最有感情的还是目前的投诉管理，虽然比干行政累，也不如做业务的收入高，“但我们的工作绝对不比生产和销售轻松，意义也更重大，很多客户的想法如果不是我们记录下来，企业会距离消费者越来越远，只有多听才能把路子走对。”袁小杰说，丰富的牛奶和健康知识，让她成为很多订户的知心朋友，甚至有机会到门店检查产品质量时，她也不忘给销售人员叮嘱：销售虽然重要，但要向顾客推荐适合的奶制品。

心声

“希望大家都喝好牛奶”

“喝好牛奶不仅仅是质量问题，还要将牛奶与顾客健康相关联，选择正确的产品。”袁小杰说，有空闲的时候，她会查阅国内外关于牛奶的新闻报道，看牛奶市场有什么新的变化和问题，尤其是前段时间，一些品牌的奶制品被查出质量隐患时，她第一时间就向公司管理人员询问自家公司情况如何，并了解清楚如何保证饲料、奶源、加工和运输过程的安全，正因为如此，当订户们带着疑问咨询自己常喝的牛奶，是否也和其它品牌一样存在问题时，袁小杰能够很自信地解答所有问题。“不仅如此，奶制品市场很大，各种产品层出不穷，但味道绝非奶制品好坏的惟一衡量标准，好的牛奶必须经得住时间和消费者的考验。”袁小杰说，牛奶和人乳一样，都是自然的产品，味道都是很清淡的，如果味道很浓厚或香得邪乎，都不见得是好现象。

奶制品行业的信任危机曾因三聚氰胺事件而尖锐，产品需求量曾受影响，面对一些不了解情况的顾客，袁小杰除了做好耐心、细致的解释外，还通过各种科普和事实证明自己的产品是安全的，“负面影响谁也不愿意看到，但现实如此，总不能因噎废食，所以我们的健康宣教就显得十分重要。”在工作的多年里，袁小杰始终怀着一颗谦虚的心面对每一个投诉者，有的甚至在交谈后成了朋友。