市场上对于消费者满意重要性的强调，可说是多如牛毛，宝洁的不同处在于：它不仅仅是原则而已，它更是驱使宝洁深入了解消费者及进行其它企业行为的基本动力；它也不只是方法论，而是一种行事态度。而如何做到这些，并非易事。在《宝洁的观点》一书中，原宝洁品牌经理查尔斯·戴克透露了宝洁赢得顾客的秘方。

秘方一：相信消费者

消费者是有眼光且有分辨能力的。他们会仔细权衡产品的价值及成本，然后选择提供真实价值的厂商。过去曾有一位宝洁的品牌经理，建议将佳洁士(Crest)牙膏的开口加大，如此一来消费者将会很快地用完牙膏。这是一个糟糕的主意，而且根本就是欺骗!何况消费者不是傻瓜，他知道该用多少牙膏。

基于对消费者的了解及尊重，宝洁首创浓缩洗衣粉。起初，当洗衣粉多了一条新的产品线，即“阿尔特拉2号”(Ultra2)时，所有消费者都为之一惊。这个做法十分冒险。因为消费者有可能误解浓缩配方的概念，认为付一样的价钱却得到较少的产品量；消费者也可能不自觉地多用了洗衣粉，以为东西的价值变低了，而不愿意再买。然而，事实证明，这些都不成问题，因为消费者会发现新产品的特性，进而调整使用方法。最后，消费者将享受到低价的好处，因为包装和运送的成本降低了；零售商也得到产品所占空间减少及产品周转率提高的利益；结果，宝洁逐渐扩大其市场占有率。

秘方二：切勿愚弄消费者

贩售劣质产品终究无法逃过消费者的慧眼。即使产品质量有点差异，消费者仍会细心察觉，并以购买与否的表达方式对产品做出评价。

宝洁认为一个真正好的产品优势，即使是小的，也会决定谁是市场赢家或输家。而产品优势是无法用营销包装的，产品本身的优势反而可为营销带来高杠杆效果。产品的广告促销，可将品牌特性与产品效益传达给消费者。消费者对于经常使用的产品，只要有一丝的差异，立刻会发觉，因为他们可以将不同品牌加以比较并发现优劣。因此，品牌本身所提供的真实效益是最重要的。

产品“匿名测试”(blind―test)，即请消费者在家里使用两种未具名的产品，让消费者比较两种产品的优劣。这是宝洁品牌的关键性研究之一。如果一个品牌无法在“匿名测试”中获胜，此品牌将无法上市。另一方面，若一竞争品牌因产品品质提升而获胜，宝洁的品牌经理及产品开发部门将视之为极大的问题；这个品牌将被视为问题品牌，直到所有缺点改进为止。

宝洁相信并尊重消费者认知产品优势的能力，他们也因此着力发挥产品的优势，从而在更深层次赢得顾客的心理。

秘方三：让顾客决定价值

价格并非决定价值的惟一要素，消费者对价值的敏感度，已由市场上无数成功的例子及少数失败的例子得到验证。或许很多人会认为价格往往是消费者选择的首要因素，如果是的话，那么所有连锁超市的自有品牌，即所谓的“价格品牌”，在全美各地以低于市价10％到20％的价格销售，则将赢过宝洁及其他竞争品牌的占有率。事实上却不是，价格品牌在零售店所销售的量不及总市场的25%。所以，大多数消费者仍然选择价格较高的世界性品牌，他们认为世界性品牌所带来的效益远超过所付的金钱。

秘方四：想顾客之所想

宝洁的成功来自下列两个要素：首先，通过严谨且系统化的消费行为研究来了解消费者的需求。其次，研制正确的产品，并规划适当的营销方案以满足消费者的需求。

宝洁对消费者的反馈有种近乎贪婪的渴望。一位前任的宝洁市场研究员指出：“‘宝洁’和其他公司不同，他们确实运用研究结果，而且喜欢倾听顾客的心声。”另一位任职长达16年的前任宝洁市场研究部门人员也说道：“他们是玩真的，他们并不把市场研究当作例行公式，而是出于一种探索真理的热情；他们充满好奇心，不仅相信结果，而且身体力行。”

在产品研制的初期，教堂咨询(ChurchPanels)常被用来协助研究小组。在教堂的地下室，他们会设置不同的测试站，每一站分别放置测试品，如面纸、花生酱、药物包装等等，以供到教堂去的妇女使用。测试的结果不会被下定论，但是可提供给产品研究小组一个实际的参考；如果没有这些消费者反馈的资料，研究人员恐怕会误下决定。

当产品属性逐渐确定以后，家庭测试将被用来评估一连串有关产品的议题，特别是在居家使用的情形。当产品研制告一段落，品牌管理小组将介入并取得主导权。这时，研究方向将偏向市场营销，而“匿名测试”将开始进行；如果切顺利，产品将上市。

秘方五：别因买卖成交而轻慢顾客

大多数的公司设有顾客关系部门。有些公司认为所谓顾客关系，不过就是处理或应付顾客抱怨罢了。宝洁积极要求使用其产品的顾客提供反馈，并给予迅速答复。在这过程中，宝洁与顾客的关系被进一步强化。

在70年代，宝洁开始使用电话答复顾客的来信，以期更仔细回答顾客的问题并获得更多的反馈。由邓肯(DuncanHines)所领导的宝洁品牌管理群决定在产品包装上印上免费专线电话号码，以表示对顾客反馈的欢迎。到了1981年，每一个宝洁的产品包装上都有免费专线电话号码。

现在，宝洁每年接到超过300万个电话。顾客关系部门的服务人员接受持续性的训练，训练内容为有关宝洁品牌的知识、产品使用说明技巧等。同时，他们也运用线上接触的机会，发觉潜在的问题与未来优势。

秘方六：认定“消费者就是老板”

在宝洁，“消费者是老板”从来都不是一句冠冕堂皇的空话。因为，与众多消费者的沟通实实在在地促进着宝洁产品的不断改进，比如狗骨头形状的“舒肤佳”牌香皂在美洲地区很受欢迎，但在亚洲、欧洲市场却遭到冷遇。通过与消费者之间的沟通得知许多人不喜欢狗骨头形状。于是，投放在亚洲、欧洲市场的这一产品被改制成了枕头形状；在向市场上推出了意在方便消费者的块状“汰渍”洗衣粉后，消费者联系中心却接到不少抱怨，说这一产品“不溶解”。原来是这种新产品在塑料包装上的说明引起了误解，使得一些消费者未将块状洗衣粉从塑料袋中取出便直接投入洗衣机中。待说明书以更明确的语言对消费者进行使用指导后，这一新产品在市场上的销量大增。

进入新世纪后，宝洁公司的整体经营战略愈来愈向对消费者的个性化服务发展。公司首席信息官史蒂夫·戴维解释说，在以前，公司多靠预测决定生产，消费者往往处于商品流通链的末端，厂家生产什么消费者就买什么。但现在反过来了，这条流通链由消费者需求来推动，消费者需求什么厂家就生产什么。为了更为真切地了解消费者的实际需求，宝洁公司建立了“未来商店实验室”和“未来家庭实验室”，这两个实验室的设施相当超前，而且极为生活化。他们定期将普通消费者请到这里来进行购物和生活的实际体验，并实时听取消费者的种种反馈，以期碰撞出对未来产品的改进思路。

秘方七：必须对顾客负责

宝洁公司新开发的玉兰油系列产品在刚刚上市时，玉兰油系列产品的包装盒上，都明显标有：“外用，避免接触眼睛，如不慎入眼，即用清水彻底冲洗。如有持续皮肤或眼睛刺激，请停止使用”的字样。

在护肤美容品上明确加注使用范围和禁忌，这是很少见的。宝洁公司在其新研制的玉兰油活肤系列的包装盒上，标明使用范围，是新时期经商者难得的严肃态度。

为了对消费者真正负责，1999年10月16日，宝洁公司在日本东京举办了玉兰油活肤系列的研讨推广活动。宾西法尼亚大学的克里格曼教授在研讨会上说，BHA是有效地加速皮肤运动的化合物，他们临床使用有效，之所以在日本推广采取了谨慎态度，因为东方人的皮肤比白种人和黑种人的皮肤敏感。例如东方人的皮肤对阳光比较敏感，容易产生色素沉着和真皮层损害。所以，他建议日本人少晒一点太阳。克里格曼作为皮肤学教授，认为现在市场上养颜护肤用品名牌很多，选择适合自己的很重要，市场上的货品不见得价钱越高越好。

秘方八：倾听顾客的声音

宝洁公司成功的关键在于对消费者的深入了解以及不间断地开发具有突破性技术的新产品来满足消费者的需求。

自成立以来，宝洁公司在消费者市场研究方面始终处于领先地位。宝洁首创了许多目前被广为应用的市场调研技术。早在1924年，宝洁公司就在辛辛那提成立了消费者研究机构，成为在工业界率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司之一。起初，公司雇佣了“现场调查员”进行逐门逐户的访问，向家庭主妇了解她们如何使用宝洁产品，以及她们觉得产品的优缺点是什么。这种调研方法一直延续了几十年，直到20世纪70年代，宝洁公司又成为最早使用免费电话与消费者沟通的公司之一。

宝洁公司每年运用多种市场调研工具和技术与全球超过700万的消费者进行交流。通过多种渠道了解消费者，例如：入户访问和观察、举办消费者座谈会、问卷调查、访问商店、跟踪调查系统、接收消费者信件、接听消费者电话等。宝洁以此建立起庞大的数据库，及时捕捉消费者的意见。这些意见帮助市场部创作有说服力的广告和制定有力的市场营销计划，帮助产品开发部开发新产品，帮助销售部制定销售计划，保证他们的产品分销到各地，方便消费者购买。

宝洁与消费者之间有着一种非常特殊的联系：一种建立在信任基础上的联系。事实上，在世界范围内，使用宝洁产品的家庭要多于使用任何其他公司产品的家庭。宝洁前CEO约翰·白波说：“所有宝洁人都十分珍视来自消费者的这份信任，并将继续专注于调研手段的不断突破，倾听消费者的要求和他们内心的渴望”。